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支持服務

服務理念服務范圍人員組成服務承諾服務形式服務流程

       北信源公司秉承“客戶至上,服務至上”的服務宗旨,將售后服務作為企業發展中的關鍵一環,在提高產品質量的同時不斷提高服務質量,虛心改進服務。

       北信源堅持2V服務概念和主動貼近服務模式,始終把客戶看做是北信源的生存之源、發展之源。


       北信源2V服務概念介紹:

       Viewing(看待):其含義是售后服務工程師要把每一位北信源的顧客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓、提供及時周到的服務。

       Very service(非常服務):其含義是北信源針對客戶的服務實行專人負責制,實行一站式服務,徹底解決用戶在使用產品中的售后服務問題,力創讓北信源的服務獨樹一幟,為客戶提供優質完美的售后服務。

       主動貼近服務是指北信源和客戶建立良好的關系(Relationship)。北信源通過建立用戶檔案,對服務期內的用戶提供優質的服務,通過對不同類型的用戶提供人性化的服務從而和客戶保持良好的客戶關系,并最終服務于客戶。主動貼近服務大到如軟件的升級提醒、用戶軟件使用到期日的提醒,小到建立用戶服務質量調查和用戶滿意度調查體系。我們通過對用戶的建議進行備案和改進,認真聆聽來自客戶的心聲。通過關心用戶所需,在提高產品質量的同時,不斷滿足客戶的需求、并提高實際的軟件使用問題。 

       北信源努力通過2V服務和主動貼近服務,竭誠為用戶提供最優質的售后服務。另外,北信源技術支持服務中心嚴格遵守實行“一站式”的貼心服務方式,實現專人負責到底,徹底解決用戶問題,不讓問題留下死角和遺忘,專人負責、專人問責,服務一站式,責任一站式,用戶問題當天回訪制。



 

       北信源技術支持中心售后服務部以服務客戶為職責,以提高服務為宗旨,力求做到完美服務,讓用戶滿意。總體說來,售后服務部的職能有以下幾個部分:

       公司軟件產品的電話技術支持服務、故障排除、上門處理服務;

       各項目的常駐服務、用戶方項目保障,產品維護、跟蹤;

       接受用戶來電關于產品的咨詢、處理客戶的糾紛、投訴,并及時備案;

       用戶客戶檔案建立管理、用戶推廣;

       產品使用信息反饋、服務滿意度調查,用戶質量保證。


 

       技術支持中心售后服務部由電話呼叫中心和售后服務人員兩部分組成,其中電話呼叫中心負責全國400用戶撥入電話的軟件問題解答業務和產品使用咨詢,包括用戶在產品使用過程中出現的問題和產品功能咨詢。

       售后服務人員主要負責現場技術服務和用戶產品的升級等事務,并對用戶的產品使用作出解答,特殊情況下,售后服務人員因業務需要可駐現場為用戶提供服務,根據北信源售后服務規范提供相應的技術服務。



 

       售后服務分為合同服務期內的技術服務和合同服務期外的技術服務。一般情況下,以合同簽訂的服務期限界定這兩個時間段的劃分。

       在這兩個不同的服務期限內各工程師應嚴格遵守北信源合同協議條款或北信源相關招投標文件中的服務承諾,做好人員的安排和調配,確保各應用軟件系統的順利運行。


 


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